En tant qu’institut d’études spécialisé dans le secteur BtoB, nous disposons d’un référentiel unique constitué des résultats de l’ensemble de nos études menées sur plus de 10 ans. Ce précieux référentiel nous permet de suivre les tendances et évolutions des principaux indicateurs de satisfaction au sein des secteurs d’activité de nos clients. Nous vous présentons ici un aperçu des évolutions observées en termes de satisfaction globale, NPS et des thèmes récurrents de nos enquêtes de satisfaction.
1. La satisfaction globale :
Une progression continue jusqu’en 2020
La satisfaction globale (CSAT), indicateur clé de la qualité perçue par les clients, a montré une progression constante au cours des dix dernières années. Nos analyses révèlent une amélioration régulière de cet indicateur entre 2013 et 2020, signe que nos clients avaient mis de plus en plus l’accent sur l’expérience client et la qualité de leurs prestations.
En moyenne, nous avons observé une augmentation de près de 10% de la satisfaction globale moyenne sur cette période pour atteindre 90% de clients satisfaits, démontrant une prise de conscience accrue des enjeux de satisfaction client. Cette progression s’explique également par la mise en place de plans d’actions opérationnels à la suite des études.
Cependant, nous notons une baisse de la satisfaction globale depuis 2021, liée aux effets résiduels du Covid-19. Aujourd’hui encore, l’indicateur de satisfaction globale n’a pas retrouvé son niveau d’avant-pandémie.
2. Le NPS : Une évolution fluctuante
Le NPS, qui mesure la capacité des clients à recommander une entreprise à leur entourage, a également suivi une tendance positive. Entre 2010 et 2020, le NPS moyen de nos clients a connu une progression passant de +27 à +38 sur cette période. Cette progression a témoigné d’une amélioration des relations clients-fournisseurs et d’un renforcement de la fidélisation dans le secteur BtoB.
Comme pour le CSAT, le NPS a subi de plein fouet la crise Covid, avec des notes en baisse depuis 2020 qui ne sont réparties à la hausse que depuis 2023.
Il existe donc une certaine corrélation entre le NPS, qui représente la fidélité des clients, et la satisfaction globale, indicateur plus opérationnel.
3. Thèmes des enquêtes de satisfaction : Une évolution des priorités
Les thèmes abordés dans les enquêtes de satisfaction ont également évolué au fil des années, reflétant les nouvelles priorités et préoccupations des entreprises et de leurs clients.
Si la qualité des produits / services et la relation commerciale restent des sujets centraux en progression, nous constatons une montée en puissance de nouvelles thématiques telles que la digitalisation des services, la réactivité du SAV ou la personnalisation de l’offre. Les préoccupations liées à la responsabilité sociétale des entreprises (RSE) et à la durabilité ont plus récemment pris une place croissante dans les enquêtes de satisfaction.
Entre 2010 et 2020, les thèmes concernant la relation commerciale et le service clients avaient beaucoup progressé. Ensuite, les effets résiduels de la période Covid ont entraîné la logistique vers le bas. En 2020, la qualité de la relation commerciale et du service clients sont restés des sujets centraux dans la satisfaction et ont même été renforcés ce qui a permis le maintien du bon niveau de satisfaction clients dans cette période difficile malgré les problèmes logistiques rencontrés par les entreprises industrielles et de distribution. Cependant, en 2021 et 2022, le commerce et le service clients n’ont pas pu résister aux difficultés d’acheminement des produits issus de la crise sanitaire et ont nettement baissé entrainant avec eux la baisse de la satisfaction globale.
Notre savoir-faire :
Fort de notre expérience et de l’analyse de ces données, nous sommes en mesure d’offrir à nos clients une vision claire et précise des évolutions de leur secteur. Nos études permettent de mieux comprendre les attentes des clients et d’identifier les leviers d’amélioration pour accroître la satisfaction et la fidélité. La richesse et la profondeur de notre référentiel constituent un atout majeur pour accompagner nos clients dans l’élaboration de stratégies orientées excellence opérationnelle et satisfaction client.
En conclusion, notre référentiel de plus de dix années de données BtoB met en lumière des évolutions en termes de satisfaction globale et de NPS, ainsi que des changements de priorités dans les enquêtes de satisfaction. Ces insights précieux nous permettent de renforcer notre expertise et de continuer à fournir des conseils et des recommandations basés sur des données fiables et pertinentes.
Ces résultats et indicateurs restent évidemment des premières indications pour lesquelles une mise en relief est nécessaire afin de leur donner du sens. Notre approche personnalisée permet d’intégrer notre référentiel complet par secteur, par région et par détail thématique afin de comparer et d’approfondir les résultats d’études de nos clients.
