ENQUÊTES À CHAUD :
MESUREZ LA SATISFACTION DE VOS CLIENTS EN CONTINU
Vous réalisez peut-être des enquêtes de satisfaction.
Elles vous permettent d’avoir une vision stratégique sur l’ensemble du parcours de la satisfaction de votre clientèle.
► Mais entre 2 mesures de satisfaction, que faire pour connaitre de manière opérationnelle la satisfaction de vos clients ?
► Comment détecter d’éventuelles insatisfactions sur des étapes clés du parcours client pour réagir rapidement ?
C’EST PRÉCISEMENT LE RÔLE DES ENQUÊTES À CHAUD
Complémentaires aux enquêtes de satisfaction “à froid” qui ont permis l’identification des points faibles et/ou les plus importants du parcours client, les enquêtes à chaud permettront de pouvoir détecter en temps réel les insatisfactions et apporter des actions correctives opérationnelles.
Les enquêtes à chaud se distinguent des enquêtes de satisfaction standard par :
- Un questionnement court et dédié à un ou plusieurs évènements précis du parcours client,
- Une immédiateté de la mesure, juste après l’interaction du client et votre entreprise,
- Une finalité surtout opérationnelle : elles sont surtout destinées à pouvoir revenir vers les clients insatisfaits pour corriger le tir
- Un suivi en temps réel de la satisfaction sur les événements suivis (alertes en cas d’insatisfaction, tableaux de bord interactifs)
Voici quelques exemples de mesures à chaud que nous avons implémenté chez nos clients dans un contexte B2B :
- Mesure de la satisfaction suite à la livraison d’une machine
- Mesure faisant suite à un contact avec le Service Client
- Mesure suite à une réparation / intervention d’un technicien sur site client
- Mesure après la visite d’un showroom
Les bénéfices que vous pouvez attendre de ces mesures à chaud :
- Le complément de vos enquêtes satisfaction classiques : mesure continue des points-clé de la satisfaction client
- Une mesure très opérationnelle : des retours d’expérience concrets sur les interactions entre vos clients et votre organisation
- Une mesure en temps réel visible sur tableaux de bord interactif, avec alertes pour chaque client insatisfait
- Un outil incitant l’action de vos équipes pour mieux satisfaire vos clients
