Les enquêtes à chaud, ou de feedback client, permettent de pouvoir détecter en temps réel les insatisfactions clients à des moments précis du parcours clients.
Souvent mises en place après une enquête de type barométrique, elles permettent de réaliser des actions correctives opérationnelles.
Qu'est-ce qu'une enquête à chaud ?
Elles se distinguent des enquêtes de satisfaction « classiques » par leurs spécificités suivantes :
Des enquêtes automatisées, déclenchées par une interaction entre l’entreprise et son client
Une mesure juste après l’interaction du client, afin qu’il puisse de se rappeler de l’expérience qu’il vient de vivre
Une programmation IT nécessaire au préalable : automatisation d’intégration de fichier, envois automatisés d’emails ou de SMS d’invitation, tableau de bord de résultats en ligne.
Un questionnement court (1 à 10 questions au maximum), qui portent exclusivement sur un ou plusieurs évènements précis du parcours client
Un suivi en temps réel de la satisfaction sur les événements suivis : alertes en cas d’insatisfaction, tableaux de bord interactifs
Une finalité surtout opérationnelle : elles sont surtout destinées à pouvoir identifier et contacter les clients insatisfaits pour corriger le tir
Pourquoi mesurer en continu la relation client ?
Ces enquêtes ont pour objectif de maintenir ou d’améliorer la performance d’une étape clé du parcours client, et ce en temps réel.
Cette approche opérationnelle apporte une identification des clients à risque et des processus à améliorer.
Un autre intérêt de ce genre de mesure de feedback client : A chacun des points du parcours client que vous mesurez, vous avez une vision en temps réel de la satisfaction client. En effet, vous pourrez connaitre votre performance à tout moment sur un tableau de bord interactif.
De plus vous pouvez également mettre en place un système d’alertes en cas d’insatisfaction pour une action corrective immédiate auprès du client concerné.
Quelques exemples de mesures à chaud de la satisfaction client :
Après la livraison d’un produit ou d’une machine
Pendant l’utilisation du produit ou de la machine
Une fois le service réalisé (appel technique, SAV, dépannage…)
Dès une visite du site internet effectué
Après un rendez-vous commercial, une visite dans une agence, une visite dans un salon, un séminaire…
Les bénéfices de ces mesures à chaud :
Le complément de vos enquêtes satisfaction classiques : mesure continue permettant d’améliorer l’expérience client
Une mesure très opérationnelle : des retours d’expérience concrets sur les interactions entre vos clients et votre organisation
Une mesure en temps réel visible sur tableaux de bord interactif, avec alertes pour chaque client insatisfait
Un outil incitant l’action de vos équipes pour mieux satisfaire vos clients
Un moyen de sensibiliser vos équipes à la culture client et de les rendre ainsi plus performants
Les étapes préalables à l’implémentation d’une mesure à chaud :
Ce type d’étude nécessite un travail de fond pour pouvoir être implémentée efficacement.
Avant toute chose il est important :
D’avoir une bonne vision des interactions entre le client et votre entreprise : avez-vous réalisé une cartographie du parcours client ?
D’avoir identifié quels points spécifiques du parcours sont à mesurer via ces enquêtes à chaud : quelles étapes sont importantes et/ou peu satisfaisantes pour vos clients ?
Une enquête stratégique de satisfaction client réalisée au préalable permet d’identifier vos points forts, mais aussi vos points faibles du parcours client, et permettrait de choisir en connaissance de cause les étapes à monitorer en temps réel.
Une fois ces étapes bien identifiées, une phase d’échanges entre vos équipes et celles de Praxis seront nécessaire pour :
Déterminer les possibilités d’automatisation de la mesure, selon vos process IT : comment automatiser l’envoi à Praxis des informations sur les clients ayant expérimenté les points du parcours client à mesurer
Choisir les questions spécifiques au parcours client, afin de mesurer la qualité de l’interaction avec le client
Sélectionner le mode de recueil optimal selon vos particularités : Praxis propose une collecte par email, SMS, QR-code, pop-up sur site web, téléphone, tablette…
Identifier vos besoins en termes de reporting et d’alertes sur les résultats de l’étude.
Des tableaux de bord interactifs pour piloter la satisfaction de vos clients :
Vous retrouverez l’ensemble des résultats et informations sur l’étude sur une site web qui vous est dédié, et sécurisé par identifiant/mot de passe.
Vos indicateurs de performance (KPI) sont disponibles en temps réel, sous forme de graphiques.
Ces tableaux de bord sont interactifs, permettant de faire vos propres analyses (filtres par zone géographique, type de client etc…)
Vous aurez également accès aux réponses, verbatim de chaque client ayant répondu, sous réserve d’acceptation de levée d’anonymat, et d’exporter ces réponses sous un format facile d’accès (PDF) pour vos collaborateurs concernés
En plus de ces tableaux de bord, il est possible de mettre en place un système d’alertes en cas d’insatisfaction relevées : Par exemple, dans le cas d’une mesure suite à l’échange du client avec l’ADV, si un client se déclare insatisfait au global, un email sera envoyé au directeur du service client, avec un résumé de l’insatisfaction et des coordonnées/verbatim du client insatisfait.
Des exemples de mesures à chaud réalisées par Praxis pour nos clients :
Mesure de la satisfaction suite à la livraison d’une machine
Mesure faisant suite à un contact avec le Service Client
Mesure suite à une réparation / intervention d’un technicien sur site client
Mesure après la visite d’un showroom
