Écoute client en continu et mesure en temps réel : le Feedback Management
Mesurez en continu les points-clé de votre parcours client
Connaître la satisfaction de vos clients dès la livraison effectuée ? Pendant l’utilisation de votre produit ou service ? A l’occasion du lancement d’une nouvelle offre, ou encore lors d’une intervention SAV ? Les exemples qui nécessitent de réaliser une écoute client en continu sont nombreux.
La terminologie pour ce type d’enquête n’est pas encore figée. On utilise les termes de Feedback Automation, Feedback Management, Enquête à l’évènement, Enquête à chaud. Voire même enquête transactionnelle. Mais derrière ces vocables différents, il s’agit d’enquêtes qui ont les caractéristiques suivantes :
- Un questionnement court (1 à 10 questions au maximum) ciblé sur un évènement précis du parcours client,
- Une administration rapide après la réalisation de l’évènement, afin que le client puisse se rappeler le plus précisément et le plus objectivement possible de l’expérience qu’il a vécue,
- Etre opérationnelles (alertes en cas d’insatisfaction, suivi des actions pouvant aller jusqu’à des systèmes de workflow, accès à des résultats personnalisés…),
- Etre le plus automatisées possibles c’est-à-dire qu’elles font le moins possible appel à des actions humaines. On retrouve ici une différence avec le BtoC qui fait davantage appel à l’automatisation ce qui est rendu possible par le volume important des interactions alors que le BtoB nécessite une approche plus sur mesure avec la possibilité de mettre en place une approche téléphonique en ce qui concerne la collecte des informations Client (contre des emails et/ou des SMS en BtoC) ou une approche mixte téléphone + emails.
- Elles donnent des informations en temps réel tout le long de l’année au travers le plus souvent de résultats sous forme d’un webreporting donnant accès à des tableaux de bord interactifs et permettent de réagir immédiatement dès qu’un client a émis une insatisfaction.
Les points forts de ce type d’enquêtes résident pour une part dans leur récurrence, ce qui leur permet d’être intégrées dans le processus des entreprises à l’instar de la sécurité ou la qualité qui le sont depuis longtemps. L’autre avantage est leur caractère très opérationnel grâce à des données de performances accessible quasiment immédiatement.
Les points faibles de ces approches sont de 2 types :
- La difficulté surtout en BtoB de disposer de données d’entrées Clients fiables (fichiers Client) permettant la réalisation des enquêtes
- Le zoom sur une seule étape du parcours client ne reflète pas forcément l’expérience Client dans son ensemble. On peut donc avoir des résultats sur une mesure à l’évènement qui ne seraient pas en phase avec la satisfaction globale issue du baromètre stratégique : de bons résultats en livraison ne sont pas gage d’une bonne expérience Client. On prend donc un risque majeur de généraliser un bon niveau de satisfaction sur une étape à l’ensemble du parcours Client.
La mesure à l’événement ne peut donc remplacer le baromètre stratégique ou les enquêtes NPS. Cette mesure doit être dédiée à une étape du parcours Client à forte valeur ajoutée qui nécessite un contrôle permanent. C’est dans le cadre du baromètre stratégique Client que l’on doit être capable d’identifier le besoin de mesure à l’évènement.
Ce type d’enquête est donc un complément qui peut se révéler indispensable au baromètre stratégique Client.
Pourquoi mesurer en continu la relation client ?
- après la livraison d’un produit ou d’une machine,
- pendant l’utilisation du produit ou de la machine,
- une fois le service réalisé (appel technique, SAV, dépannage…),
- dès une visite du site internet effectué,
- après un rendez-vous commercial, une visite dans une agence, une visite dans un salon, un séminaire…
Leurs autres points forts résident :
- dans leur récurrence. Ce qui leur permet d’être intégrées dans le processus des entreprises, au même titre que la sécurité ou la qualité qui le sont depuis longtemps.
- dans leur caractère opérationnel. Grâce à des données de performances accessible quasiment immédiatement.
Comment réaliser cette écoute client en continu ?
Loyalty Solutions est notre réponse pour mesurer en continue la relation client. Notre solution est fondée sur l’intégration d’une solution automatisée 100% compatible RGPD.
L’idée de notre solution d’écoute en continu est la suivante :
Aux étapes critiques du parcours client (prise de commande, livraison, fin de prestation) les personnes sont contactées de manière automatisée. Par email, SMS, QR-code, Pop up ou par téléphone. Praxis administre alors un questionnaire court, opérationnel et centré sur l’événement concerné. Sur un site internet sécurisé, vous accédez à vos résultats sur des tableaux de bord enrichis en temps réel. Ainsi, vous accédez immédiatement et à tout moment à vos indicateurs de performance (KPI).
Praxis propose également des alertes instantanées. Une notification vous est adressée par mail dès qu’une insatisfaction est identifiée.
Pour une vision complète de l’expérience client, il est pertinent de compléter le dispositif par une approche globale du parcours client . Celle-ci démarre du client potentiel (le prospect) au client fidèle. Ce parcours client global permet d’identifier les autres étapes pouvant faire l’objet d’enquêtes en continu.
Cette écoute client en continu est mise en place selon 5 étapes principales :
- Définition du questionnement,
- Identification des sources de données et automatisation des extractions avec les systèmes existants (CRM, ERP, autres sources…),
- Paramétrage des restitutions, alertes et suivi des actions générées par la solution,
- Test de la solution sur un périmètre restreint (phase pilote),
- Déploiement de la solution.
Études de satisfaction barométriques vs. écoute client en continu
Les enquêtes à l’évènement n’existent pas sans les enquêtes barométriques. Elles donnent le tempo global du dispositif d’écoute client.
Ce sont les enquêtes barométriques qui identifient les étapes nécessitant la mise en place d’une enquête en continu. Elles identifient que l’étape est clé et donc, montrent l’intérêt de la mise en place de l’enquête en continu sur ce sujet précis (par exemple, livraison ou appel technique ou réparation, etc.). Elles permettent aussi d’en saisir l’urgence dans sa mise en œuvre si le sujet se situe à un niveau de performance faible et crée de l’insatisfaction. Le dispositif peut évoluer. Une urgence concernant un sujet peut disparaître au profit d’un autre qui nécessitera la mise en œuvre d’une enquête spécifique.
Un dispositif fondé uniquement sur des enquêtes à l’événement pourrait induire la société en erreur. Les résultats pourraient donner à penser qu’elle est très bonne sur un sujet spécifique (ou plusieurs) sans se rendre compte d’une faiblesse globale en matière de perception client. Une mesure fondée uniquement sur des enquêtes clients à l’évènement peut faire prendre un risque à l’entreprise ; c’est comme voir l’univers avec un télescope fixe.
Mais ces enquêtes à l’événement ont l’avantage d’être très opérationnelles et de pouvoir être intégrées durablement dans les processus de l’entreprise. Elles participent donc fortement au développement de l’orientation client. C’est un atout qui les distinguent des enquêtes barométriques.
Les 2 types d’enquêtes se complètent donc parfaitement et doivent faire partie du dispositif d’écoute client de l’entreprise.
Praxis maîtrise la mise en place des 2 approches, aussi, nous saurons vous proposer les méthodes qui conviennent le mieux à vos enjeux quels que soit leur nature (Marketing, Stratégique, Client, Qualité…).
Notre valeur ajoutée dans la mise en place de votre enquête en continu :
- Le conseil apporté :
- En amont : personnalisation et best-practice sur questionnaire,
- pendant la mise en place : forme des Tableaux de Bord et contenu des informations. A qui donner accès aux résultats et sous quelle forme (alertes ciblées). Définition des KPI…
- pendant toute la durée de l’utilisation de la solution pour vous permettre d’en tirer parti au maximum : évolution des KPI, mise en place d’objectifs, analyse des verbatim, mise en place des processus de suivi des insatisfaits, évolution des processus de réclamation…,
- L’intégration totale au travers de la mise en place d’une solution clé en main quel que soit votre besoin : du conseil à la mise en place des liens avec vos systèmes (API, liens FTP…),
- La réalisation d’enquêtes multilingues et en multimodal (email + téléphone par exemple).
Nos avantages en rapport à d’autres solutions du marché :
- La capacité à réaliser des enquêtes téléphoniques qui peuvent remplacer ou compléter les enquêtes en ligne ou par SMS dans le cas d’échantillons réduits, de clients stratégiques…,
- Notre solution 100% RGPD compatible,
- Une forte orientation conseil permettant de vous apporter de la valeur ajoutée dans la mise en œuvre de la solution,
- Une personnalisation totale des enquêtes (logo, charte graphique, vos expressions « métier » dans le questionnement…),
- Une solution qui intègre un module de suivi des insatisfaits (en plus des alertes classiques) correspondant à un mini-CRM permettant de piloter facilement les actions au travers la mise en place d’un workflow intégré,
- Une capacité à analyser les verbatim pour en extraire la quintessence opérationnelle (à transformer en alertes le cas échéant).
Consultez un partenaire qui vous apporte plus que des indices
D'autres prestations de mesure de la satisfaction
C’est la mesure utilisée pour prioriser les actions d’améliorations stratégiques. Les choix sont guidés par le diagnostic précis de la performance de l’entreprise.
Le NPS est une mesure fréquente de la satisfaction client. Elle s’effectue sous forme d’enquête rapide plusieurs fois par an.
