Culture client et orientation client : diagnostic et développement
Culture client et orientation client (ou customer centric, customer centricity)
L’orientation client caractérise l’aptitude d’une organisation à être concentrée sur ses clients, son écoute et sa satisfaction.
L’orientation client se mesure, au sein d’une entreprise, au travers de 5 axes distincts puis s’améliore dans le cadre d’un plan de développement de l’orientation client sur 1 à 2 ans.
La culture client
La culture client est un des 5 axes de l’orientation client, celui qui concerne la qualité de la relation des collaborateurs vis-à-vis des clients.
Elle traduit les croyances et valeurs des collaborateurs qui reflètent une réelle préoccupation d’assurer en permanence la satisfaction des clients de façon durable.
La culture client est un état d’esprit, une volonté et un comportement dans les relations au quotidien.
Le développement des compétences, du savoir-faire et du savoir-être liés à la culture client se fait avec chacune des équipes et chacun des collaborateurs en relation avec le client.
De nombreux facteurs contribuent au développement de la culture client :
- Compréhension et adhésion collective aux enjeux de la satisfaction client
- Communauté de vocabulaire
- Partages d’objectifs de court et moyen terme (importance des quick wins)
- Communication interne sur « la vie du client », ses attentes, les succès, les réalisations
- Animation régulière de sessions de feedback, de progrès, de formation.
L’engagement de la direction et le relai du management sont des facteurs indispensables pour le développement de la culture client.
La motivation et la qualité de vie au travail contribuent fortement à l’engagement vers le client.
L’organisation, les outils et les process peuvent faciliter de développement de la culture client.
Praxis intervient sur des prestations sur-mesure mixant diagnostic, formation en mini groupe et groupe, accompagnement d’équipes et coaching individuel.
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Définir et mettre en œuvre vos plans d’action suite à la mesure de la satisfaction client : planning, gestion du projet, pilotage
Travailler sur le parcours client, c’est cartographier précisément tous les points de contact entre le client et l’entreprise, les apprécier et repenser la relation client pour plus de satisfaction.
