VISIONNEZ LE REPLAY DE LA RESTITUTION DE L’ENQUÊTE DE MATURITE 2022 (SERVICE CLIENT & ADV) CONCERNANT LES CRISES
Nous avons passé en revue les différentes crises que les entreprises peuvent traverser et leurs impacts sur leur service client. Entre le COVID-19, le blocage du canal de Suez, le blocage de port de Shanghai, la guerre en Ukraine ou encore les cybers attaques, ces dernières années ont été riche en crises de diverses natures.
Est-ce que à l’avenir les entreprises sont parées pour faire face aux futures crises qu’elles traverseront ? Est-ce que les entreprises se sont outillées contre celles-ci ? Comment le Service Client des entreprises se prépare-il ?
C’est ce que nous avons cherché à analyser lors de notre étude au côté de Esker France et Citwell.
Quel est l’impact de la taille de l’entreprise sur la maîtrise de la gestion de crise ?
Les entreprises qui ont le plus souffert sur l’axe gestion de crise sont celles de taille intermédiaire qui ne bénéficient ni de la flexibilité/agilité des petites entreprises ni de la structure des plus grandes entreprises.
Quels impacts organisationnels la crise a-t-elle provoquée sur les entreprises ?
Forte variabilité et volatilité durant cette période se manifestant par 3 impacts majoritairement cités : la variabilité Client, la variabilité fournisseur et la variabilité Interne. Une activité complexe à piloter et à synchroniser.
Quels impacts humains et quels dispositifs ont été mis en place pour y répondre ?
Des dispositifs de suivi individuels ou groupés ont été mis en place pour répondre aux problématiques organisationnelles et techniques. Peu de dispositifs ont été installés pour répondre aux impacts sociaux, et notamment à l’isolement lié au télétravail qui ressort comme la difficulté humaine principale.
Quelles entreprises étaient les mieux préparées pour mettre en place le télétravail ?
La proportion d’entreprises qui n’étaient pas du tout préparées au télétravail est énorme, 65% des répondants ont du s’adapter. Contrairement à ce qu’on aurait pu penser, les grosses entreprises ont aussi éprouvé beaucoup de difficultés à implanter le télétravail.
Quels changements dans les processus de gestion de crise pour le futur ?
Une part importante d’entreprises (61%) n’ont pas mis en place ou formalisé des processus de gestion de crise alors que les crises se multiplient actuellement. Les entreprises dont l’ADV est la plus mature en général sont celles ayant formalisé un processus de gestion de crise.
Découvrez les conclusions de notre étude au sujet de l’impact des crises sur le service client 
