+ que des indices.
Vous pouvez avoir d’excellents commerciaux, une offre compétitive et des clients fidèles depuis des années… et pourtant perdre des clients à cause d’une relation client fragilisée.
Bien souvent, la relation client se dégrade à cause d’une expérience client perturbée par un simple détail. Cela peut-être un produit mal conditionné, une livraison imparfaite (point de friction récurrent dans la satisfaction client en B2B), un accueil expéditif sur un quai de chargement, ou encore une relance de facture perçue comme trop agressive.
Chez Praxis, en tant qu’institut de sondage expert en mesure et en amélioration de la satisfaction client BtoB, un constat revient systématiquement dans l’accompagnement de nos clients : ce n’est pas toujours uniquement les moments clés “officiels” qui dégradent la relation… mais une accumulation de points de contact secondaires mal maîtrisés.
Pourquoi sensibiliser ses collaborateurs à la satisfaction client ? Penchons-nous sur ce sujet !
Une réalité du BtoB : l’expérience client continue
En BtoB, la relation client est dense, durable et multi-interlocuteurs. Le client va interagir avec plusieurs services à différents moments : l’avant-vente, la production, la livraison (pour certains), le support, et enfin, la facturation.
Par conséquent, il ne perçoit pas simplement une organisation interne. Il vit une expérience globale (ce que l’on appelle l’expérience client). Et c’est précisément ici que se joue la différence, car une erreur peut engendrer une remise en cause la fidélité client, avec un ralentissement d’une prochaine commande ou d’une négociation commerciale.
Parlons de la culture client !
La culture client, que l’on appelle aussi l’orientation client, désigne la tendance d’une entreprise à placer la satisfaction client au cœur de ses priorités. Elle est établie quand la satisfaction client n’est plus un thème important seulement pour le service commercial ou son support, mais pour tous les niveaux de l’organisation.
Faire de la satisfaction client une responsabilité collective
La satisfaction client peut tout à fait être une responsabilité collective lorsque que l’entreprise se lance dans une démarche d’orientation client.
Bien sûr, certains rôles structurent davantage la relation (comme les commerciaux ou le service client), que d’autres, qui interviennent de façon plus ponctuelles (comme par exemple, des livreurs) mais toutefois à des moments critiques pour l’expérience vécue : et c’est souvent là que se créent les irritants (clients mécontents).
Ces acteurs derniers acteurs ne sont pas “responsables” de la relation commerciale, mais ils contribuent à la perception finale. D’où l’importance de les responsabiliser.
Quelques exemples concrets observés sur le terrain :
- Production : un défaut de conditionnement/packaging qui génère un litige évitable
- Logistique / accueil : une interaction froide ou désorganisée qui dégrade l’image perçue
- Finance : une relance de règlement standardisée qui ne tient pas compte de l’historique client
- Support technique : une réponse exacte mais peu compréhensible pour le client
Éviter la culture client fragmentée
Dans de nombreuses organisations, la culture client reste concentrée sur le front office (tous les métiers ou services d’une entreprise qui entre en contact avec les clients).
Hors, cette organisation peut laisser place à des comportements hétérogènes, des irritants invisibles pour la direction, ou une expérience client incohérente.
Par conséquent, les clients peuvent avoir le sentiment que “l’entreprise n’est pas alignée”.
Vient alors le sujet de la sensibilisation…
Sensibiliser… oui, mais pas n’importe comment
Former tous les collaborateurs est évident sur le principe. Mais en pratique, cela ne fonctionne pas toujours correctement…
Car souvent, les démarches sont trop théoriques, trop génériques, et aussi, déconnectées du quotidien des collaborateurs (selon leurs métiers). Ce qui engendre peu d’impact.
Les approches efficaces que nous observons chez Praxis reposent sur quelques principes simples :
- Partir du réel : s’appuyer sur des situations concrètes vécues par les équipes.
- Relier chaque métier à l’impact client : montrer clairement quel impact possède chaque métier sur la satisfaction client en désignant ce que vit le client et les conséquences.
- Cibler plutôt que généraliser : tout le monde n’a pas besoin du même niveau de sensibilisation. Il est important de prioriser les fonctions à impact direct et les moments clés du parcours client.
- Aligner management et organisation : sans relais managérial, pas de changement durable !
La satisfaction client : un levier de performance sous-estimé
La satisfaction du client ne se limite pas à une question d’image, c’est un levier de performance direct qui implique :
- Fidélisation et minimisation du taux de désabonnement
- Augmentation des revenus (vente additionnelle, vente croisée)
- Diminution des dépenses associées aux conflits et aux défauts de qualité
- Amélioration des interactions commerciales
(Ceci ne concerne que les critères principaux, bien sûr). En contrepartie, des désagréments fréquents engendrent un coût tangible (qui est souvent caché… jusqu’à ce que le client se retire).
En conclusion...
En B2B, la satisfaction client se fonde à partir d’une relation globale avec le client. Celle-ci est le résultat d’un système, de moyens humains, de pratiques, d’interactions… et leur cohérence.
La diffuser à l’ensemble de l’organisation, dans une démarche, donc, de culture client, c’est une façon de sécuriser la relation, d’éviter les irritants, et de transformer chaque interaction en opportunité !
Chez Praxis, nous avons fait le choix d’approches très opérationnelles : des sensibilisations construites à partir de cas concrets issus du terrain (basés sur nos 20 ans d’expertise), directement liés aux métiers des collaborateurs.
L’objectif de tout cela est de permettre à chacun de comprendre, très concrètement, comment ses actions quotidiennes influencent la satisfaction client… et la performance de l’entreprise.
Vous souhaitez en savoir plus sur comment sensibiliser au mieux vos équipes à l’importance de la satisfaction client ? Faites appel à Praxis !