Praxis passe dans Survey Magazine !
À l’occasion du numéro officiel 4ème Trimestre 2025 de Survey Magazine, le magazine français dédié aux études marketing et à la connaissance client, votre institut d’études expert de la satisfaction b2b Praxis a eu plaisir de rédiger un article, apparent dans les dossiers !
Nous y partageons nos meilleurs conseils pour tirer des enseignements pertinents et applicables des enquêtes de satisfaction client, à court comme à long terme.
Voici notre article ci-dessous !
Bonne lecture à toutes et à tous, et encore merci à Survey Magazine !
DOSSIER
Victor Marchal – Diplômé de Skema Business School puis
Responsable de l’Expérience Client au sein du groupe Adecco, il est
maintenant consultant – expert de la satisfaction client – depuis 2022
chez Praxis, institut d’études spécialisé BtoB.
De la statistique à l’action :
Transformer la connaissance client en levier stratégique
Dans un environnement B2B où la concurrence s’intensifie et où les cycles de décision sont complexes, les données issues de l’écoute client ne peuvent plus rester à l’état brut : ce sont désormais des ressources stratégiques, à condition d’être interprétées finement, croisées avec les réalités opérationnelles, et transformées en actions concrètes.
Car mesurer la satisfaction, en soi, n’a jamais suffi : ce qui fait la différence, c’est la capacité à en tirer des enseignements applicables, à court comme à long terme.
Cette conviction s’appuie sur notre expérience du terrain en tant
qu’institut d’études : en accompagnant de nombreuses entreprises
BtoB dans la mise en place et l’analyse de leurs études de satisfaction, nous constatons à quel point la valeur ne réside pas uniquement dans la mesure, mais dans la capacité à faire parler les données, à croiser les signaux, et surtout à engager les bonnes actions au bon moment.
De l’identification des irritants à l’amélioration du parcours client, en passant par la qualification des fichiers commerciaux, les enseignements que nous partageons ici sont issus de cas concrets et de pratiques éprouvées ! Voici quelques pistes pour transformer vos retours en
leviers stratégiques
DÉTECTER LES SIGNAUX FAIBLES POUR AGIR RAPIDEMENT
Parmi les signaux les plus précieux issus d’une enquête de satisfaction ou d’un dispositif d’écoute client, certains nécessitent une attention immédiate. Ces signaux faibles, souvent noyés dans les moyennes, annoncent parfois un début d’insatisfaction ou une rupture de confiance. Un client stratégique qui évoque une baisse de réactivité, une plainte récurrente sur un canal de contact, ou encore une chute isolée du Net Promoter Score (NPS) sont autant d’éléments qu’un système d’alerte bien conçu doit pouvoir détecter.
Mettre en place un dispositif d’alerte efficace, c’est se donner les
moyens de réagir en temps réel. Cela suppose une capacité à suivre les résultats en continu, à automatiser certaines notifications, mais aussi à organiser une réponse.
Une entreprise réactive qui sait revenir vers un client mécontent dans les 48 heures avec un plan d’action concret, peut non seulement désamorcer une crise, mais aussi transformer l’expérience négative en opportunité de fidélisation renforcée.
Survey Magazine – T4 2025
STRUCTURER LES PLANS D’ACTION
La collecte de feedbacks ne prend tout son sens que si elle débouche sur des actions concrètes. L’enjeu est donc d’intégrer les résultats dans une démarche d’amélioration continue : cela suppose d’impliquer les équipes concernées, d’identifier les points de friction les plus impactant, pour enfin formaliser des plans d’action suivis dans le temps.
Prenons l’exemple d’un industriel B2B confronté à des insatisfactions récurrentes sur la clarté de ses devis. L’analyse qualitative des verbatims démontre que les montants totaux sont souvent flous en raison de frais annexes non explicités. Le plan d’action pourra alors inclure la refonte des modèles de devis, une formation des équipes commerciales, voire
une adaptation du CRM pour générer des documents plus lisibles : c’est cette démarche intégrée, de la donnée à l’action, qui garantit un retour sur investissement.
PERSONNALISER LA RELATION GRÂCE À L’ACCÈS AUX RÉPONSES INDIVIDUELLES
Souvent, les résultats d’enquête sont lus à un niveau très global :
moyennes, pourcentage de satisfaction, et classement des irritants. Or, dans une logique relationnelle BtoB, chaque réponse individuelle est une mine d’informations et d’éventuelle opportunité : un retour client est une prise de parole directe, qui mérite une lecture attentive. Mettre ces réponses à disposition des responsables de compte, des chargés de relation ou même des dirigeants, c’est leur donner les moyens d’agir de façon ciblée.
L’accès aux réponses individuelles permet d’incarner la donnée, de la reconnecter à la réalité du terrain, et d’alimenter une relation client plus humaine et proactive.
SEGMENTER INTELLIGEMMENT
L’un des pièges majeurs dans l’analyse des enquêtes de satisfaction réside dans les moyennes globales. Un score de 7/10 peut masquer des disparités profondes entre types de clients, secteurs d’activité, ou tailles d’entreprise. La segmentation devient alors une condition indispensable pour une interprétation précise des résultats.
Par exemple, une société de services peut découvrir que ses clients historiques notent très bien la qualité de la relation commerciale, tandis que ses nouveaux clients expriment des insatisfactions lors de la phase d’onboarding. En croisant les résultats avec des critères comme l’ancienneté, le chiffre d’affaires ou le type de prestation, l’entreprise peut adapter ses actions de manière ciblée, au lieu de généraliser des réponses qui ne concernent pas l’ensemble du portefeuille client.
QUALIFIER LES FICHIERS POUR BOOSTER LA PERFORMANCE COMMERCIALE
Au-delà de l’analyse des résultats, les dispositifs d’écoute clients permettent aussi d’enrichir la qualité des fichiers commerciaux. Lors d’enquêtes téléphoniques, par exemple, les enquêteurs peuvent vérifier les coordonnées, identifier, et aussi mettre à jour les bons interlocuteurs ou détecter des besoins émergents. Cette qualification « à chaud » des fichiers constitue une valeur ajoutée immédiate pour les équipes marketing et commerciales. Elle permet d’actualiser les bases, de cibler les actions avec davantage de pertinence, et in fine, d’augmenter le taux de transformation des campagnes.
Trop d’entreprises sous-estiment encore ce potentiel de « data
enrichment » pourtant accessible lors de chaque enquête bien conduite !
CIBLER LES ÉTAPES CRITIQUES DU PARCOURS CLIENT
Si une vision d’ensemble du parcours client est essentielle, certaines étapes méritent une attention particulière. Il s’agit de moments de vérité, souvent masqués dans les tableaux de bord globaux, mais déterminants dans l’expérience perçue : l’étape de mise en service, la gestion d’un incident technique, ou encore la réception d’une facture complexe sont autant d’interactions qui peuvent, si elles sont mal vécues, générer une forte insatisfaction.
C’est pourquoi certaines entreprises choisissent de déployer des enquêtes ciblées, dites « à l’évènement », immédiatement après ces étapes. Ces retours très opérationnels permettent d’agir sur des leviers concrets : formation, procédure, outils, voire posture relationnelle. S’ils sont bien articulés avec des enquêtes barométriques plus stratégiques, ils permettent d’installer une boucle d’amélioration continue, directement connectée à l’expérience du client.
Survey Magazine – T4 2025
UNE TRANSFORMATION CULTURELLE AVANT TOUT
Enfin, il est important de souligner que le passage de la donnée à l’action n’est pas uniquement une affaire de méthode ou d’outils : Il s’agit également d’un changement culturel. Il suppose de valoriser l’écoute client comme un levier stratégique, de diffuser une culture de la mesure et de la réactivité, et de responsabiliser chaque acteur de l’entreprise sur l’expérience client.
La donnée ne remplace pas la proximité terrain. Elle vient les éclairer, les objectiver, les prioriser. En mettant en place des dispositifs robustes, mais agiles, en impliquant les équipes sans les noyer sous une multitude d’indicateurs, et en liant chaque résultat à une action concrète, les entreprises peuvent faire de la connaissance client un véritable levier de différenciation.