Clients Mystères
L'approche Client Mystère par visite, appel, et Email
Qu’est-ce que le contrôle de process client ?
Le contrôle de process client permet de mesurer les écarts entre la prestation que vous souhaitez proposer et celle réellement délivrée à vos clients, qu’ils soient externes (vos clients finaux) ou internes (vos collaborateurs et services supports).
+ Pour les clients externes, il s’agit de reproduire les scénarios type rencontrés à chaque étape de la relation : appel au standard, accueil physique, demande commerciale, suivi de commande, traitement des réclamations…
+ Pour les clients internes, l’approche vise à considérer les services supports comme de véritables fournisseurs des autres services de l’entreprise. Trop souvent, la relation interne est traitée avec moins d’exigence, ce qui peut nuire à l’efficacité globale.
Les points clé du contrôle de process client :
Un contrôle efficace repose sur plusieurs principes :
- Représenter fidèlement la réalité vécue
Tester l’ensemble des scénarios type rencontrés par les clients (externes comme internes), afin de ne pas se limiter à une vision partielle de la relation.
- Garantir l’objectivité de l’évaluation
S’appuyer sur des méthodes neutres telles que les enquêtes mystère par visites, appels et mails soigneusement préparés (selon ce qui est le plus adapté pour vous), et sur un référentiel clair pour comparer les résultats de manière fiable.
- Prendre en compte toutes les interactions
Inclure aussi bien l’accueil téléphonique et physique que les échanges mails, les réponses commerciales, le suivi de commande ou encore la gestion des réclamations.
- Donner des résultats actionnables
Fournir des indicateurs concrets et opérationnels, permettant d’identifier les points forts, les axes d’amélioration et les priorités d’action avec la mise en place de formations ciblées.
Les bénéfices du contrôle de process client :
Mettre en place un contrôle de process client apporte plusieurs avantages :
+ Identifier les écarts entre vos standards et l’expérience réellement vécue.
+ Améliorer la satisfaction des clients externes comme internes.
+ Obtenir une vision objective et mesurable de la qualité délivrée : revoir et adapter la réalité aux standards.
Pour illustrer cela :
Comment mettre en place un contrôle de process client ?
Nous vous accompagnons dans l’ensemble de la démarche :
Définition des scénarios adaptés à vos enjeux.
Réalisation d’études mystère et/ou d’enquêtes de satisfaction.
Analyse des résultats à l’aide de notre référentiel et de nos outils internes.
Réalisation d’études mystère et/ou d’enquêtes de satisfaction.
