Enquête de satisfaction barométrique

La satisfaction de vos clients : la pierre angulaire de votre succès

Plus vos clients sont satisfaits, plus ils sont fidèles et plus ils vous recommandent !

Réaliser des enquêtes de satisfaction est essentiel. Surtout en B2B. Il évite l’érosion du portefeuille client et en facilite la conquête de nouveaux.

Il s’agit là du métier historique de Praxis. On parle d’une véritable démarche de management de la satisfaction client. Nos enquêtes visent à mesurer dans la durée la satisfaction de vos clients. Ces enquêtes s’inscrivent dans une dynamique d’action qui vise à améliorer leur niveau de satisfaction.

A partir de l’analyse de votre situation, de vos cibles, parcours clients et de vos objectifs, nous vous orientons vers les techniques les plus appropriées de recueil de données : téléphone, web, face-à-face, etc. En définissant ensemble la base de segmentation la plus pertinente, nous vous proposons un échantillon représentatif.

Nos enquêtes de satisfaction sont réalisées avec des questionnaires sur mesure. Elles reposent sur une démarche structurée, fondée sur l’expérience client. Nous intégrons également la notion de Net Promoter Scoring (NPS). Si besoin est, nous intégrons aussi la mesure de l’effort client.

Un traitement des données pour une restitution et des recommandations

Le traitement des données est assuré par nos équipes. Il donne lieu à une restitution puis à des recommandations. Nous vous accompagnons jusqu’à une restitution « communicante » pour vos équipes. Nous mettons en place des ateliers de travail, des formations, et un suivi du résultat des actions entreprises.

Nos plus ?

notre capacité à établir les plans d’action qui vous feront progresser dans le temps,
vous conseiller grâce à une grille de lecture pertinente des résultats
une traduction des résultats en actions opérationnelles.

Vous bénéficiez de notre référentiel permettant de positionner votre performance. Vos données sont alors comparables à celles de votre secteur ou à celles de secteurs proches…Notre benchmark enrichit les données et leur donne du sens.

Des outils de mesure complémentaires

Pour Praxis, les enquêtes dites barométriques et celles dites à l’évènement sont des outils complémentaires de mesure et d’amélioration de la satisfaction client. Elles font partie plus globalement du dispositif d’écoute clients que chaque société doit mettre en place.

L’enquête de satisfaction barométrique

Les enquêtes de satisfaction barométriques sont des enquêtes qui mesurent à un instant T le niveau de satisfaction clients. Que ce soit d’une société, d’une organisation ou d’une entité quelconque. Elles identifient les points forts et les points faibles de l’organisation sur l’ensemble du parcours clients. C’est un outil qui donne une vision « stratégique » de l’expérience clients avec des impacts opérationnels forts.

Ce type d’enquête répond à différents objectifs :

Comment, du point de vue client, sommes-nous situés sur le marché ? Quel est le niveau de qualité perçue par nos clients ? Est-il en phase avec la stratégie client de l’entreprise ? Est-ce qu’il est en phase avec la politique prix ?
Quelles sont nos forces et nos faiblesses ? Où se situent-elles en terme d’organisation ? Quelles sont les étapes du parcours client où le niveau est faible, moyen ou très bon en absolu et par rapport à la concurrence ?
Comment se situe-t-on par rapport à la concurrence ? Sur quels sujets fait-on la différence ? Quels sont ceux pour lesquels ce sont les concurrents les meilleurs ?
Le rapport qualité/prix est-il acceptable pour les clients ? Peut-on augmenter les prix en phase avec le niveau de service délivré ? Comment peut-on défendre son prix ?
Quels sont les clients à risque et pourquoi ? Quels sont ceux qui sont dans le ventre mou et comment les faire basculer vers des enchantés ? Qui sont les enchantés et pourquoi ?

Pour répondre à ces objectifs :

Les enquêtes barométriques répondent aux exigences de qualité de réalisation suivantes (à minima) :

Le questionnement adapté permet de couvrir l’ensemble des étapes clés du parcours client. Un « wording » métier adapté aux personnes qui répondent à l’enquête. Le questionnaire souvent assez long, qui selon les cas, peut varier de 7 à 15 minutes pour l’administrer (en mode téléphonique ou online),
L’enquête représentative du portefeuille clients de la société. A la fois en terme de volumétrie, de segmentation organisationnelle et commerciale mais aussi d’importance des clients.
Le mode d’administration de l’enquête. Il tient compte de la typologie des clients. Cela peut être un mode de recueil téléphonique, un mode online, du face-à-face et parfois aussi du mix mode.
Une régularité du baromètre qui doit prendre en compte le cycle de vie des produits vendus. Cela peut aller d’une enquête annuelle à une enquête réalisée 1 fois tous les 3 ans,
Des analyses qui permettent de positionner les résultats à plusieurs niveaux, et d’en suivre l’évolution dans le temps. Globalement, pour situer l’entreprise sur un référentiel comparable : son marché par rapport à la concurrence ; selon les niveaux de l’organisation ; selon les différents segments marché (pour identifier les points forts et les points faibles de l’entreprise sur chacun de ces niveaux). Enfin, au niveau de chacun des clients en identifiant les typologies de clients : ceux à risque, ceux dans la zone du ventre mou et ceux qui sont enchantés…

Une enquête barométrique mal réalisée est véritablement contre-productive. Elle détériore son image (du point de vue du client) et handicape sérieusement sa culture client en interne.

Études de satisfaction barométriques vs. écoute client en continu / Feedback Management

Les enquêtes à l’évènement n’existent pas sans les enquêtes barométriques

Ces dernières donnent le tempo global du dispositif d’écoute client. Ce sont les enquêtes barométriques qui permettent d’identifier les étapes nécessitant la réalisation d’une enquête en continu. Elles identifient que l’étape est clé et donc, démontrent l’intérêt de sa mise en place (par exemple : livraison ou appel technique ou réparation…). Elles permettent aussi d’en saisir l’urgence si le sujet se situe à un niveau de performance faible, et crée de l’insatisfaction. Le dispositif n’est pas figé. Il peut évoluer et une urgence concernant un sujet peut disparaître au profit d’un autre qui appellera la mise en œuvre d’une enquête spécifique.

Un dispositif basé que sur des enquêtes à l’évènement pourrait faire croire à la société qu’elle est très bonne sur un sujet spécifique (ou plusieurs) sans se rendre compte d’une faiblesse globale en matière de perception client. Une mesure basée que sur des enquêtes clients fait prendre un risque à l’entreprise. C’est un peu comme voir l’univers à travers un télescope fixe !

Aussi ces enquêtes à l’évènement ont l’avantage d’être très opérationnelles. Elles s’intègrent durablement dans les processus de l’entreprise. Elles participent donc fortement au développement de l’orientation client. C’est un atout qui les distinguent des enquêtes barométriques.

Les 2 types d’enquêtes se complètent donc parfaitement et doivent faire partie du dispositif d’écoute client de l’entreprise.

Praxis maîtrise la mise en place de ces 2 approches. Aussi, nous saurons vous proposer les méthodes qui conviennent le mieux à vos enjeux quels que soit leur nature (Marketing, Stratégique, Client, Qualité…).