+ que des indices.
Autrefois, la satisfaction client en btob (et même en général) était surtout un thème important pour les équipes communication et marketing en entreprise.
Mais toutefois, avec l’émergence des enquêtes de satisfaction client btob, des baromètres de satisfaction client, ou des sujets comme l’orientation client ou l’écoute client, les grandes entreprises ont commencé à développer des départements officiels pour mesurer la satisfaction client en BtoB !
Focusons-nous aujourd’hui sur l’arrivée de ces différents métiers, dont certains n’existaient pas il y a 20 ans.
Pourquoi certaines entreprises ont développé un département dédié à l'expérience client ?
Comme nous le rappelons souvent chez Praxis, les enquêtes de satisfaction et la mesure de la satisfaction client en continu est une nécessité pour être au plus proche de l’attente de vos clients. En identifiant vos irritants (ou vos détracteurs) sur les différentes étapes de votre parcours client, vous pouvez alors mettre en place des actions correctrices, et vous donner des chances de re-gagner des clients insatisfaits.
Sans oublier que la satisfaction client en btob participe à la fidélisation client, ce cercle vertueux constituant un moteur de performance à part entière.
Parmi ces professionel⸱les, on peut compter :
Le responsable de la satisfaction client :
Ces professionel.les sont en charge de la mesure et du suivi de la satisfaction client via des études et des enquêtes de satisfaction. Ils sont en contact régulier avec les prestataires dédiées à cette partie et se coordonnent de près pour des tâches comme la construction du questionnaire de satisfaction, le planning de l’étude, les restitutions incluant les bons KPIs…
Un responsable de la satisfaction client maîtrise très bien les indicateurs de la satisfaction client (NPS, CSAT, CES…) et se présente comme un acteur de référence pour identifier les clients irritants et coordonner les actions correctives en interne.
Le responsable qualité :
Différent du responsable de la satisfaction client, son poste est davantage tourné vers l’organisation que vers le client en lui-même. Son rôle principal est d’assurer la qualité des processus et des standards internes qui conditionnent la qualité du produit ou du service délivré.
Mais la qualité qu’il supervise impacte totalement la satisfaction client. Et en vue des résultats des enquêtes de satisfaction client b2b, il peut tout à fait initier des changements dans les process.
Le Customer Experience Manager (CX Manager) :
Métier que l’on peut considérer comme beaucoup plus récent, le CX Manager conçoit et optimise l’ensemble du parcours client (procédé allant de la première interaction du client avec l’entreprise jusqu’à l’après-vente.) Son but est de mesurer et de suivre de près la cohérence de l’expérience à chaque point de contact, souvent en partenariat avec les équipes marketing.
C’est un rôle très amplement lié à l’écoute client b2b !
Responsable de l'expérience client :
C’est la version francisée du CX Manager, avec souvent une dimension plus opérationnelle en France. Il orchestre concrètement les équipes en contact avec le client et veille à ce que l’expérience vécue corresponde à l’expérience promise. Cette focalisation sur la notion « d’expérience » vécue est importante : c’est ce qui le différencie du responsable de la satisfaction client.
C’est aussi un rôle très lié à l’écoute client btob.
Customer Insight Manager :
Plus technique, le Customer Insight Manager est un spécialiste de la donnée client. Son rôle aussi est de transformer les retours en insights actionnables pour l’entreprise, mais il agit sur l’analyse, et non directement d’expérience.
Vous l’aurez compris, la diversité des appellations et des rôles dédiés à la satisfaction client en interne reflète une véritable prise de conscience.
L’expérience client n’est plus un sujet de fond pour les entreprises, mais bien un enjeu stratégique à part entière !
Les apports d'une équipe dédiée à la satisfaction client pour l'entreprise :
Avoir une équipe spécifiquement dédiée à la satisfaction et l’expérience client renvoie un signe fort en interne.
Ces profils, qui sont de plus souvent rattachés aux équipes marketing, jouent un rôle de catalyseur : ils sensibilisent leurs collègues, construisent des plans d’actions, et incarnent l’engagement de l’entreprise envers ses clients.
C’est ce qu’on appelle la culture client : un état d’esprit partagé à tous les niveaux de l’organisation, allant au-delà du département dédié !
…Mais, ce sujet fera l’objet d’un autre article. (Il y a tant à dire sur la satisfacton client…)
Vous avez des interrogations sur ce sujet ? Notre équipe d’expert de la satisfaction client vous répond