Le Baromètre Stratégique : Mesurer l’Expérience Client de Manière Pertinente
Pour mesurer précisément la qualité de l’expérience client, les enquêtes de satisfaction sont un outil incontournable pour les entreprises du BtoB. Elles permettent de recueillir des verbatims directs de la part de leurs clients, d’identifier les points forts et les faiblesses de l’entreprise, et de mesurer la perception de la qualité du service offert. Cependant, la simple collecte de données ne suffit pas pour améliorer réellement l’expérience client. C’est là qu’intervient le “Baromètre Stratégique“.
Qu’est-ce que le Baromètre Stratégique ?
Le Baromètre Stratégique est un outil analytique qui va au-delà des données brutes recueillies lors d’une enquête de satisfaction. Il vise à transformer ces données en informations exploitables pour orienter la stratégie de l’entreprise. Voici les principales étapes pour créer un Baromètre Stratégique efficace :
1. Terrain d’étude : La première étape consiste à recueillir les données quantitatives auprès des clients, généralement par le biais d’entretiens téléphoniques structurés ou bien d’enquêtes en ligne. Les questionnaires sont conçus pour évaluer différents aspects du parcours clients, de la qualité de la relation commerciale, du service ou des produits à la gestion des réclamations.
2. Analyse des Données : Une fois les données recueillies, elles sont analysées pour identifier les tendances, les modèles et les corrélations de la satisfaction client. L’objectif est alors de dégager des KPI’s et des insights significatifs.
3. Identification des KPI (Key Performance Indicators) : Sur la base des données analysées, il est important d’identifier les indicateurs clés de performance qui permettront de mesurer la satisfaction client de manière objective. Cela peut inclure des KPI tels que le Net Promoter Score (NPS), la satisfaction globale (CSAT), la fidélité client ou encore le niveau d’effort (CES). Il est nécessaire de sélectionner plusieurs KPI’s, d’analyser les corrélations entre ces derniers et de ne pas baser ses futurs objectifs stratégiques uniquement sur l’un d’entre eux.
4. Définition d’Objectifs Stratégiques : Une fois les KPI identifiés, l’étape suivante consiste à définir des objectifs stratégiques clairs pour l’entreprise. En fonction des résultats du baromètre stratégique, certains objectifs peuvent se dessiner sur des critères de satisfaction précis, mais également sur une typologie de clientèle.
5. Mise en Place de Plans d’actions : Sur la base des données et des objectifs définis, des plans d’actions peuvent être mis en place. Des exemples de plans d’actions à la suite d’un baromètre stratégique : formations à la culture client pour le personnel, améliorations de processus, augmentation de la présence commerciale, campagnes de communication sur les informations de l’entreprise, etc.
6. Suivi et Évaluation : Le Baromètre Stratégique est l’analyse de la situation à un moment précis de la vie de l’entreprise. La satisfaction client est un élément évolutif, qui varie avec le temps. Elle nécessite un suivi régulier pour évaluer l’efficacité des actions correctives et ajuster la stratégie en conséquence. Les KPI sont surveillés en continu pour mesurer les progrès réalisés à l’aide d’autres typologies d’enquêtes (mesure à l’événement, enquête NPS).
Pourquoi le Baromètre Stratégique est-il Important ?
La mise en place d’un Baromètre Stratégique apporte une valeur ajoutée aux entreprises pour plusieurs raisons :
1. Orientation Stratégique : Il permet à l’entreprise de diriger ses ressources vers les domaines les plus critiques pour la satisfaction client, ce qui peut améliorer la rétention des clients et la croissance de l’entreprise.
2. Mesure de l’Impact : Il offre une méthode claire pour mesurer l’impact des actions mises en place. Cela permet de justifier les investissements et de démontrer la valeur de l’expérience client.
3. Prise de Décision Informée : Il fournit des données tangibles pour orienter la prise de décision au niveau de la direction et de la gestion.
En conclusion, le Baromètre Stratégique est un outil puissant pour mesurer et améliorer l’expérience client. Il permet aux entreprises de passer de la collecte de données à la mise en place d’actions concrètes pour fidéliser les clients, accroître leur satisfaction et renforcer leur position sur le marché.
Il s’agit d’un investissement stratégique important pour toute entreprise souhaitant prospérer dans un environnement concurrentiel où l’expérience client joue un rôle central.
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