Chez Praxis, l’une de nos prestations principales est la réalisation d’enquêtes de satisfaction.
Et il se trouve que ce type d’enquête repose sur un élément critique : les données collectées sur les clients, mises à notre disposition pour les contacter.
Noms, prénoms, fonctions, entreprises, âges, sexe et bien entendu : les opinions recueillies. Ces données relèvent de l’ordre des données personnelles, qui peuvent être compromises en cas de cyberattaques. Ainsi, deux enjeux existent alors : la sécurisation de ces données, et le contrôle de leur usage dans le respect du RGPD :
Comment peut-on mesurer l’expérience client sur une base de répondants définie tout en protégeant leurs données ? C’est ce sur quoi l’institut de sondage et d’études expert de la satisfaction client B2B Praxis vous éclaire aujourd’hui !
Point sur les cyberattaques :
En France, les infractions liées au numérique ont augmenté de 14 % en un an, avec plus de 450 000 crimes et délits enregistrés en 2025 par les forces de l’ordre, et plus D’1 730 000 entre 2016 et 2023.
Dans de nombreux cas, ces attaques visent à accéder à des informations exploitables : données personnelles, données financières ou informations stratégiques. Les données sont devenues un actif majeur pour les organisations, mais elles constituent également une cible privilégiée pour les cybercriminels.
Pour les entreprises, l’enjeu est donc de trouver le bon équilibre. Protéger les données collectées est indispensable à leur éthique et à la sauvegarde de leurs clients, mais pouvoir les comprendre l’est tout autant…
Les organisations et entreprises ont en effet besoin d’informations fiables et précises pour pouvoir améliorer leurs produits, leurs services et/ou la qualité de leur relation client.
Une question de strict minimum en matière de données :
Les études de satisfaction s’inscrivent pleinement dans cette logique. Elles permettent de recueillir des retours essentiels sur l’expérience client, tout en s’appuyant sur un cadre clair : collecte limitée aux informations nécessaires à l’analyse, finalité explicitement définie et respect des règles de protection des données.
I. L'enjeu de la sécurisation des données :
À l’aide de notre référent en Protection des Données Personnelles (communément appelé « DPO », qui peut aussi travailler avec les métiers de la satisfaction client – dont nous avons parlés dernièrement !) nous nous assurons de la mise en place de quatre grandes garanties :
- Un contrat conditionné à partir des principes fondamentaux de la gestion des données : confidentialité, propriété intellectuelle, non-diffusion, non-duplication… Selon les demandes des clients, l’hébergement de ces données de répondants aux enquêtes de satisfaction client dure jusqu’à une certaine période : parfois, 1 an, parfois, 3 mois, parfois, 1 seul mois…
Enfin, un principe très important est celui de l’hébergement de nos données en France, dans notre institut de sondage.
- Un registre incluant tous les détails de la récolte de données : le besoin, les raisons, les personnes impliquées, les délais (date de destruction comprise)… le tout précisé de façon détaillée.
- Des mesures de sécurité techniques et organisationnelles adaptées strictes en termes d’informatique.
- Et une procédure d’effacement des données simple pour les répondants.
II. Le respect des principes du RGPD :
La collecte, le stockage et la circulation des données personnelles dans le cadre d’une écoute client doivent être encadrés afin de limiter les risques pour les individus comme pour les entreprises. C’est précisément le rôle du RGPD, en vigueur dans l’Union européenne depuis 2018.
Ce cadre réglementaire impose notamment, comme nous l’avons vu, de limiter la collecte aux données réellement nécessaires à une finalité précise, de sécuriser leur traitement et de garantir une transparence vis-à-vis des personnes concernées.
Nos garanties reprennent les réglementations mises en place par le RGPD.
Réglementation qui prend en compte les principes suivants, pour les énumérer :
- Licéité, loyauté et transparence : Le traitement doit reposer sur une base légale valide (consentement, contrat, etc.), être honnête et informer clairement la personne concernée.
- Limitation des finalités : Les données doivent être collectées pour un objectif précis, explicite et légitime, sans être réutilisées ensuite d’une façon incompatible.
- Minimisation des données : Seules les données strictes, adéquates et pertinentes nécessaires à l’objectif recherché doivent être recueillies.
- Exactitude : Les informations conservées doivent être correctes et tenues à jour. Celles qui sont fausses ou périmées doivent être corrigées ou effacées rapidement.
- Limitation de la conservation : Les données ne peuvent pas être gardées indéfiniment ; leur durée de stockage en base active doit être limitée au temps nécessaire de l’objectif.
- Intégrité et confidentialité : Les données doivent être protégées par des mesures de sécurité techniques et organisationnelles adaptées contre le vol ou la perte.
- Responsabilité (Accountability) : L’organisme qui traite les données doit être en mesure de prouver qu’il respecte l’ensemble de ces règles en continu.
Concernant notre institut de sondage Praxis...
Chez Praxis, cette exigence d’équilibre guide notre approche des études de satisfaction client, qu’il s’agisse d’un baromètre de satisfaction client, NPS, d’enquêtes à l’évènement, ou autres.
Chez Praxis, cette exigence d’équilibre entre protection et pertinence permet de guider notre approche des études de nos clients. Nous veillons en effet à toujours mettre en œuvre des dispositifs d’enquête respectueux des principes du RGPD (voir ici la Politique de confidentialité et RGPD – Praxis) mais aussi des dispositifs d’enquête pertinents pour le client, afin de concilier nos deux objectifs primordiaux complémentaires :
Protéger correctement les données confiées par nos clients et produire des informations et enseignements utiles et précis pour améliorer durablement l’expérience de leurs clients.
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