Enquêtes à l’événement – (Feedback Management)

Écoute client en continu et mesure en temps réel

Les enquêtes à l’événement, aussi appelées enquêtes à chaud ou feedback client, visent à maintenir ou à améliorer la performance d’une étape clé de votre parcours client.

Leur avantage principal est de pouvoir détecter en temps réel les insatisfactions clients lors d’un moment clé de la relation : après une livraison, un appel avec votre service client, une formation…

Souvent mises en place après une enquête de type barométrique, elles permettent de réaliser des actions correctives opérationnelles, et s’inscrivent donc dans une démarche d’écoute client en continue.

Principales caractéristiques (et avantages) des enquêtes à l’événement :

+ Administration rapide et automatique : l’enquête est déclenchée juste après l’événement clé, juste après l’interaction entre l’entreprise et le client, afin que le celui-ci puisse se rappeler le plus précisément et le plus objectivement possible de l’expérience qu’il a vécue. Cela apporte l’avantage de pouvoir réagir le plus rapidement que possible.

+ Questionnement court (1 à 10 questions au maximum), ne dépassant pas 10 minutes.

+ Suivi en temps réel de la satisfaction sur une étape visée du parcours client : alertes en cas d’insatisfaction, workflow, webreporting*…

*Webreporting : plateforme sécurisée se présentant sous forme de tableaux de bord interactifs pour piloter la satisfaction de vos clients. Il contient généralement les KPIs, les réponses clients, les verbatims, les alertes…

+ Une mesure très opérationnelle car permettant une réaction immédiate suite au signalement d’une insatisfaction (notamment par des alertes en cas de feedback négatif), limitant ainsi le risque de churn et augmentant les chances de reconquérir un client mécontent.

+ Programmation IT sur-mesure : automatisation d’intégration de fichier, envois automatisés d’emails ou de SMS (ou d’emails + SMS), tableau de bord de résultats en ligne…

Grâce à cette démarche opérationnelle, l’entreprise bénéficie d’une identification rapide des clients à risque et des processus à améliorer.

Exemple de situations où l’enquête à l’événement est pertinente :

Et que nous avons déjà conduit chez Praxis :

Après la livraison d’un produit ou d’une machine
Pendant l’utilisation du produit ou de la machine
A la suite d’une réparation/intervention d’un technicien
Une fois le service réalisé (appel technique, SAV, dépannage…)
Dès une visite du site internet effectué
Après un rendez-vous commercial, une visite dans une agence, une visite dans un salon, un showroom, un séminaire…

Étapes de réalisation :

Dans le cadre de cette mise en place, il est important d’établir avant de se lancer une cartographie du parcours client, avec les points spécifiques du parcours à mesurer : quelles sont les étapes du parcours client les plus importantes et les plus sensibles en matière de satisfaction client pour vous ?

Pourquoi choisir Praxis ?

Praxis propose une solution complète et personnalisée, du conseil à la mise en œuvre. Nous vous accompagnons à chaque étape : conception du questionnaire, définition des KPI, tableaux de bord, suivi des insatisfaits et analyse des verbatims.

Celle-ci allie expertise, accompagnement et outils intégrés pour transformer les retours clients en actions concrètes.